Kundetilfredshet: 6 grunner til at kundetilfredshet er viktig (2024)

Vet du hvor fornøyde kundene dine er med produktene, tjenestene og deres generelle opplevelse med bedriften din?

Hvis svaret ditt er "nei" eller "jeg er ikke sikker", må du ta grep og finne ut av det.

Måling av kundetilfredshet kan vise deg hvor bedriften din får det til og hvor du sliter med å møte folks forventninger.

Hvis kundetilfredsheten din er lav, bør du raskt finne ut hvorfor og se etter løsninger.

På den annen side indikerer høy kundetilfredshet at kundene nyter opplevelsen med din bedrift.

Visste du?

• Sannsynligheten for å selge til en eksisterende, fornøyd kundeer 60-70 prosent(mens sannsynligheten for å konvertere en ny kunde er 5-20 prosent).
• Over 33 % av kundeneville vurdere å bytte på grunn av utilfredsstillende kundeservice.
• Etter en tilfredsstillende kundeopplevelse,69 prosent av menneskenevil anbefale virksomheten til andre, og 50 prosent vil bruke selskapet oftere.

På grunn av de potensielle effektene det har for bedriften din, er det avgjørende for deg å forstå hva kundetilfredshet er og hvorfor det er viktig for bedriften din.

Så i denne artikkelen bryter vi ned den grunnleggende definisjonen av konseptet og ser på noen av de viktigste grunnene til å begynne å måle kundetilfredshet.

Du vil også lære om:

• Hva skiller kundetilfredshet fra kundelojalitet
• De mest populære målingene for kundetilfredshet der ute
• Hvordan forbedre kundetilfredsheten for din bedrift

La oss hoppe inn, skal vi?

Begynn å selge online nå med Shopify

Start din gratis prøveperiode

Hva er kundetilfredshet?

Enkelt sagt er kundetilfredshet hvor fornøyde folk er med kvaliteten på produktet og tjenesten de får fra virksomheten din.

Du måler tilfredshet ved å gjennomføre undersøkelser som ber kundene vurdere sitt engasjement eller interaksjon med virksomheten din på en fempunktsskala.

Kundetilfredshetsspørreskjemaet som brukes for disse undersøkelsene, ber vanligvis folk om å velge svar mellom «svært fornøyd» og «svært misfornøyd».

Kilde

Resultatene av undersøkelsen kan gi deg en ide om bedriftens helse.

Hvis produktet eller tjenesten din har mangler, gjenspeiles det i kundetilfredshetspoengsummen din.

På samme måte vil folks godkjenning av tilbudene dine, priser osv. gjenspeiles gjennom en positiv poengsum – sammen med øktkundelojalitetog henvisningssatser.

Hva skiller kundetilfredshet fra kundelojalitet?

Kundetilfredshet ser på hvordan kundene føler om tilbudene dine på et gitt tidspunkt.

Kundelojalitet, derimot, måler deres engasjement i bedriften din på lang sikt.

Førstnevnte er drevet av kundeservice og merkeopplevelser, og det må duholde disse erfaringene positive.

6 grunner til at kundetilfredshet er viktig

Kundetilfredshet kan være en forandring for virksomheten din, og her er grunnen:

1. Det hjelper deg å ta smartere markedsføringsbeslu*tninger.

Kundetilfredshet kan fjerne mysteriet av markedsføringskostnadene dine.

Kundetilfredshetsundersøkelser kan for eksempel hjelpe deg å se hvilke produkter som er en hit hos kundene dine.

I tillegg kan du bruke undersøkelser for å finne ut hvilkekommunikasjonskanalerkunder faktisk foretrekker.

Innsikt som denne klargjør visjonen din, slik at du kan ta lønnsomme markedsføringsbeslu*tninger.

2. Det gjør at du skiller deg ut blant konkurrentene.

Kundetilfredshet kan også tjene som dinunikt salgsforslag, som hjelper deg å skille deg ut i en konkurranseutsatt bransje.

Det er fordi folk ikke lenger vurderer selskaper basert på pris eller produkt. I stedet evaluerer de kundeopplevelsen levert av en bestemt bedrift.

Så når du gir en fantastisk kundeopplevelse, skaper du et miljø der tilfredshetsnivåene er høye.

Og det fungerer som en kjerneforskjell mellom deg og konkurrentene dine.

3. Det hindrer kundene dine fra å churning.

Churn skjer når en kunde bestemmer seg for å slu*tte å bruke produktet eller tjenesten din.

Forskning fra thinkJar fant det67 prosent av menneskenese dårlige opplevelser som en årsak til churn.

Siden negative opplevelser ofte resulterer i lavt tilfredshetsnivå, kan måling av kundetilfredshet hjelpe deg med å identifisere om kundene churner med høy hastighet eller ikke.

Hvis kundetilfredsheten din er lav, kan du ta skritt for å forbedre den generelle kvaliteten på dinkundeopplevelse.

Ikke store – men små, oppriktige skritt som å tilby kundene en gratis erstatning eller gi støtte gjennom deres valgkanal. Disse kan gjøre underverker for dine kundetilfredshetsnivåer.

4. Det ber om muntlige henvisninger.

Når kundetilfredsheten er høy, er det mye mer sannsynlig at folk anbefaler bedriften din.

I følgeAccenture55 prosent av forbrukerne viser lojalitet ved å anbefale selskapene de elsker til venner og familie.

Dette kan bidra til å inspirere muntlige henvisninger som83 prosent av forbrukernestoler mer på anbefalinger fra deres personlige nettverk enn noen annen form for markedsføring.

Fornøyde kunder vil dele bedriftsanbefalinger på sosiale medier, diskutere dem på arbeidsplassen og til og med gå inn for favorittvirksomheten deres. Det er ikke noe kraftigere enn enhenvisninggenerert gjennom en positiv opplevelse.

5. Det hjelper deg med å identifisere forbedringsområder.

Å følge med på kundetilfredsheten kan også hjelpe deg med å møte endrede kundebehov.

Kundene dine kan for eksempel være interessert i en nyere design eller layout introdusert av et annet selskap på markedet.

Og hvis de føler at produktets design er utdatert, vil de gi deg beskjed ved å uttrykke sin misnøye med det mens de deler preferansene deres.

Bom.

Du har noe å jobbe med og forbedre.

6. Det beskytter bildet ditt på nettet.

Når du sporer kundetilfredshet på sosiale nettverk, får du oversikt over både negative og positive tilbakemeldinger og kan iverksette relevante tiltak for å beskytte merkevaren din.

Du kan for eksempel nå ut til misfornøyde kunder og forklare din side av saken. Å beklage er også en del av å snu en negativ opplevelse.

I tillegg kan du tilby å gjøre ting riktig og gi en tidslinje for når kundene kan forvente at problemet deres blir løst.

Vurder også å gjøre alt dette offentlig.

Som i, ikke ta samtaler til en privat innboks. Svar heller på kunders kommentarer i åpne tråder slik at tusenvis av andre ser at du faktisk bryr deg om kundetilfredshet.

Hvordan måle kundetilfredshet

Nå som du forstår hva kundetilfredshet er, la oss se på hvordan den måles. Nedenfor er trinnene for å måle kundetilfredshet.

1. Sett deg et mål

Det kan se åpenbart ut, men det første trinnet for å måle kundetilfredshet er å sette seg et mål.

Spør deg selv: Hva er hensikten med denne aktiviteten? Hva skal jeg gjøre med dataene? Hvis du gjør en innsats, sørg for at du har et mål.

Som et eksempel kan du sette et mål om å forbedre kvaliteten på kundeservicen. Resultatene du får fra spørreskjemaet om kundetilfredshet vil fortelle deg hvordan støtteteamet ditt presterer for øyeblikket.

Hvis kundene allerede er litt fornøyde med teamet ditt, er alt du trenger å gjøre noen få justeringer (for eksempel å følge opp etter at et problem er løst) for å nå målet ditt.

2. Velg en kundetilfredshetsmåling

Etter at du har satt et mål, velg fra en av følgende kundetilfredshetsmålinger for å evaluere kundenes meninger:

Kundetilfredshetspoeng (CSAT)

Kundetilfredshet måles vanligvis via CSAT, som er den samme undersøkelsen på 1-5 skala som vi introduserte i starten av dette blogginnlegget.

Fordelen med å bruke denne beregningen er at den er enkel å bruke og å få resultater: folk kan gi svar på spørsmålene om kundetilfredshetsundersøkelsen med bare noen få klikk.

For å beregne kundetilfredshetspoengsummen, be kundene vurdere spørsmålene ved å bruke en undersøkelsesskala fra 1-5:Hvor fornøyd er du med [hastigheten på kundeservice, kunnskapen om teamet vårt osv.]?

Når du har svarene, del det totale antallet "fornøyde svar" med det totale antallet undersøkelsessvar og multipliser verdien med 100.

Som du kan se, hjelper CSAT med å bestemme den gjennomsnittlige poengsummen (uttrykt i prosent) av fornøyde svar.

Resultatene som genereres av denne metoden krever ikke store mengder analyser, og du har muligheten til å følge opp med kunder for å spørre hva som kan forbedre deres kundetilfredshetsscore.

Net Promoter Score (NPS)

I klartekst er NPS resultatet du får når du undersøker kunder med spørreskjemaet «vil du anbefale» kundetilfredshet.

Med Net Promoter Score har kundene muligheten til å rangere et selskap fra 1 til 10, hvor 10 er høyest kundetilfredshet og 1 er lavest.

Det som er annerledes med NPS er at den kategoriserer kunder i tre grupper basert på deres poengsum: Detractors, Neutrals og Promoters.

Kunder som vurderer bedriften din fra 0 til 6, klassifiseres som "detractors". Motstandere er misfornøyde kunder som med stor sannsynlighet slu*tter å gi deg virksomheten sin.

Folk som gir deg 7 eller 8 er "nøytrale" som enten kan bli dine talsmenn eller bytte til dine konkurrenter.

Til slu*tt blir de som velger 9 eller 10 kategorisert som "promotører". Arrangører blir sett på som lojale kunder som med stor sannsynlighet vil spre positive jungeltelegrafer om bedriften din.

For å beregne Net Promoter Score, trekk prosentandelen Detractors fra prosentandelen Promoters.

For eksempel, hvis det er 100 respondenter og du får henholdsvis 10, 30 og 60 svar i området 0 til 6 (detractors), 7 til 8 (nøytrale) og 9 til 10 (promotører), vil NPS være som følger:

Net Promoter Score = 60/100 * 100 – 10/100*100 = 50.

Kilde

Den beste poengsummen du kan få er +100 og den dårligste poengsummen du kan få er -100.

Jo høyere NPS er, desto mer sannsynlig vil kunder anbefale bedriften din til andre.

Customer Effort Score (CES)

CES følger en annen rute enn de andre kundetilfredshetsmålingene på denne listen.

I hovedsak spør CES kundene: "hvor mye innsats måtte du gjøre for å få et problem løst/en tjeneste levert/et spørsmål besvart?"

Skalaen til CES kundetilfredshetsspørreskjema går vanligvis fra 1 til 7, 1 antyder at det var ekstremt enkelt og 7 sier at det var ekstremt vanskelig. Etter at svarene er samlet inn, kan du beregne gjennomsnittlig CES ved å trekke fra prosentandelen enkle svar fra prosentandelen vanskelige svar.

Jo lavere CES er, jo lettere var det for kundene å fullføre en spesifikk oppgave.

Kilde

3. Lag en spørreundersøkelse

Spørreundersøkelser er et nyttig verktøy for å samle informasjon knyttet til beregningene diskutert ovenfor.

Du kan brukeGoogle SkjemaerellerSurveyMonkeyå lage en pen undersøkelse i løpet av få minutter. Begge disse verktøyene lar deg dra og slippe ulike elementer og sette opp flervalgssvar er nødvendig.

Det finnes også en rekke forhåndslagde maler å velge mellom, hvorav noen allerede er basert på kundetilfredshetsmålinger.

SurveyMonkey, for eksempel, tilbyr en mal for Net Promoter Score. Slik ser spørreskjemaeksemplet for kundetilfredshet for NPS ut:

Bruk gjerne malen du ønsker for å sette opp utformingen av kundetilfredshetsundersøkelsen din.

I tillegg, ikke gå over bord med listen over spørsmål du skriver til undersøkelsen din.SurveyMonkeys forskningavslørte at respondentene sannsynligvis ville forlate en undersøkelse som tok sju til åtte minutter å fullføre. .

Uansett hvilken type undersøkelse du planlegger å gjennomføre, sikte på maksimalt fem minutters svartid og ti spørsmål.

4. Få riktig timing

Tidspunktet for kundetilfredshetsundersøkelsen er nøkkelen.

Ideelt sett bør den sendes umiddelbart etter en interaksjon med supportteamet ditt, eller innen 24 timer, slik at samtalen forblir frisk i kundenes minne.

Ellers kan de glemme hvordan de har det.

På den annen side bør spørreundersøkelser knyttet til et produkt eller en tjeneste sendes en gang etter at et kjøp er foretatt.

Dette er fordi det tar litt tid for forbrukerne å gjøre seg kjent med varen eller tjenesten.

Mens tidspunktet varierer fra selskap til selskap, er en god tommelfingerregel å sende undersøkelsen minst tre dager etter kjøpet.

Bedrifter kan også sende en "produktforbedringsundersøkelse" til kundene sine for å forstå hva de ønsker i fremtiden.

For å gjennomføre denne undersøkelsen må du gi kundene litt innsikt i endringene du har gjort i produktet ditt, enten online eller personlig, og deretter be om deres tanker.

5. Analyser dataene og kom opp med løsninger

Dataene du samler inn vil ikke være fordelaktige med mindre du kan bruke dem til å trekke ut relevant innsikt.

Så når du får et godt antall svar, se på mønstrene i dataene og trekk konklusjoner.

For eksempel kan svar på en CSAT-undersøkelse bidra til å avsløre flaskehalser på et visst stadium avkundereisen.

Hvis kundene viser lave nivåer av tilfredshet rett etter å ha kjøpt et produkt, kan dette tyde på at veien til konvertering må omarbeides.

På samme måte kan svar på en CES-undersøkelse indikere problemer i kundeservicen din.

Hvis kundeinnsatsen din er lav, bør du ta skritt som å jobbe med å redusere responstiden, gi opplæring til kundeserviceteamet ditt og implementere praktiske støttekanaler (som live chat på bedriftens nettsted).

I tillegg kan du kontakte spesifikke respondenter direkte, takke dem for tilbakemeldingen og be om unnskyldning for eventuelle ulemper.

Mulighetene er uendelige når du dykker dypt ned i dataene.

Du trenger ikke alltid stole på undersøkelsessvar for å evaluere hvor fornøyde kundene er med produktet ditt.

Å spore hva de sier på sosiale medier kan også hjelpe deg med å måle hva de egentlig synes om tilbudet ditt.

For eksempel, hvis noen sier: "Polyesteren er et stort nei for meg. Jeg er en svett person." når man diskuterer en t-skjorte du selger, tyder det på at de er misfornøyd med stoffet. Du kan nå se på å endre stoffet til noe mer sommerlig.

Sosial omtaleer et flott verktøy for å spore alle merkeomtalene dine på tvers av sosiale medieplattformer. Du kan bruke den til å spore omtale av virksomheten din eller søkeord knyttet til tilbudet ditt.

Hvordan forbedre kundetilfredsheten

Mens kundetilfredshet er relativt enkelt å måle og analysere, er det mye vanskeligere å innovere og møte de høye forventningene til dagens kunder.

Så i stedet for å sette alle dine forhåpninger til automatiserte bursdagspåminnelser, bør du vurdere å ta følgende handlingstrinn for å forbedre kundetilfredsheten.

1. Gi selvhjelpsressurser

Når det gjelder å bygge en kundeservicestrategi, har bedrifter ofte en tendens til å overse den billigste støttekanalen: selvhjelpsressurser i form av vanlige spørsmål, veiledninger og kunnskapsbaser.

Ifølge undersøkelser,89 prosent av forbrukerneforventer at bedrifter har en online selvbetjeningsportal for kundestøtte. Så det kan være en god idé å lage materialer som gir kundene mulighet til å bli mer kunnskapsrike og bedre brukere av et produkt eller en tjeneste.

Nike, for eksempel, tilbyr en FAQ-side for å fortelle forbrukere om forskjellene mellom de mange variantene av Apple Watch Nike:

Vurder å bygge selvhjelpsressurser som gjør det enkelt for forbrukere å finne svar på deres spørsmål. Dette kan inkludere strukturerte vanlige spørsmål, YouTube-opplæringer og mer.

2. Lag en omnikanal-opplevelse

Å adoptere enomnikanal tilnærminger avgjørende for å overlade kundenes lykke i et utrolig flerkanalslandskap.

En av de beste måtene å gjøre dette på er å bruke dataene du har om kundene dine (som e-post og telefonnummer) for å gi dem en sømløs opplevelse på tvers av ulike kontaktpunkter.

For eksempel kan en samtale som begynner på Twitter fortsettes via e-post eller SMS med all relevant kontekst bevart på tvers av plattformer.

Å gå omnikanal betyr også å dele informasjon om kundenes oppførsel og kjøpshistorikk med salgs- og markedsføringsteamene dine.

Dette vil hjelpe dem med å gi skreddersydde anbefalinger, for eksempel spesialtilbud basert på hva kundene har kjøpt tidligere.

Gjør det også klart for kundene at de kan kontakte deg på hvilken som helst plattform når de trenger hjelp.

Enten det er sosiale medier, blogger, nettsteder eller mobilapper, bør kunder ikke trenge å tenke to ganger på valg av plattform for å nå ut til deg.

3. Sett kunden først

La aldri et problem eller problem overhale kundene dine og deres behov for dets betydning.

For eksempel, hvis et produkt gikk i stykker eller tjenesten ble feiladministrert, ikke klandre kunden eller si at de ikke fulgte instruksjonene i håndboken.

Prøv i stedet å møte deres behov og husk at det er kunden som alltid har rett.

Taco Bell, for eksempel, fortalte de 6000-noe innbyggerne i Bethel, Alaska at de kommer til å åpne sin første Taco Bell-restaurantkjede i området. Imidlertid var det en forseggjort spøk som gjorde folk forvirret og skuffet.

For å rette opp situasjonen implementerte merket en markedsføringstaktikk for overraskelse og glede, og løftet en lastebil til stedet med 10 000 tacos. Dette var et wow-øyeblikk for innbyggerne i Bethel og beviste at kunder er avgjørende for selskapet.

Folk elsker selskaper som strekker seg ekstra når det gjelder kundeservice. Fornøyde kunder vil være til nytte for deg, på mange måter, og aldri gå når du kontinuerlig behandler dem godt.

4. Reduser ventetiden

Ventetid er en av nøkkelfaktorene som påvirker kundetilfredsheten i virksomheten.

Når folk blir tvunget til å vente for lenge på å få noe, hever det et rødt flagg i bøkene deres. For eksempel, hvis et produkt eller en tjeneste går glipp av leveringsfristen, kan de tro at selgeren mishandlet bestillingen deres.

I et samfunn der folk flest ønsker umiddelbar tilfredsstillelse (eller i det minste tilfredsstillelse med minimum ventetid), er det viktig å tenke på måter å redusere ventetiden på.

Det bringer oss full sirkel til det første trinnet, og gir selvhjelpsressurser som gjør det mulig for kunder å utføre enkelte funksjoner selv.

Du kan bruke live chat, programvare for selvbetjent ordreadministrasjon og selvbetjente kiosker for å redusere ventetiden. Disse løsningene vil gi kundene mulighet til å gjøre ting som å se ordredetaljer og spore sendte bestillinger ... uten å måtte vente på hjelp.

5. Optimaliser online opplevelser

Når det kommer til din tilstedeværelse på nettet, bruk visuelt innhold for å gi verdi til kunden.

Du kan gjøre dette ved å inkluderevideoersom veileder kunder om å bruke det nye kjøpet, tilpasse produktets funksjoner og mer.

Å forbedre nettstedets design er en annen fin måte å forbedre kundeopplevelsen på. Bruk slående visuelle elementer for å trekke folk inn, gjør det praktisk å se flere detaljer om et produkt, og følg KISS (hold det enkelt, dumt!)-prinsippet for det generelle designet.

Til slu*tt, tenk på sanntidsinteraksjoner fordi dagens kunder elsker dem. Bare det å ha et WhatsApp-chatalternativ for spørsmål kan være en enkel måte å øke kundetilfredsheten på. Ta et signal fra Adidas:

Det tyske sportsklærmerket har brukt WhatsApp for å samhandle med sine britiske kunder i sanntid siden 2015.

Kunder kan bruke selskapets WhatsApp-hotline for å ha en direkte samtale med en Adidas-representant. Det er som å snakke med noen i butikken for veiledning eller produktråd.

Konklusjon

Måling av kundetilfredshet er veien videre for alle virksomheter.

Siden folk i dag har så mange kjøpsvalg og erstatninger, har du ikke lenger råd til å ignorere viktigheten av å gi gode opplevelser til kundene dine.

Å identifisere nøkkelkrav langs kundenes reise, samle tilbakemeldinger for å forbedre eller gjenta deres opplevelser, og bruke trender, vil hjelpe deg med å forbedre kundetilfredsheten – og deretter generere mer inntekt og salg.

Hvilke skritt har du tatt for å øke kundetilfredsheten? Gi oss beskjed i kommentarfeltet nedenfor.

Begynn å selge online nå med Shopify

Start din gratis prøveperiode

Vil du lære mer?

• 11 måter å få kunder til å kjøpe fra deg
• Kundeoppbevaring: 10 tips for å få dem til å komme tilbake
• Hvordan lage og utføre en vekststrategi
• 10 kundeservicestatistikk du trenger å vite i 2021 [Infographic]